Technical Customer Success Manager (F/H)

Technical Customer Success Manager (F/H)LexisNexis est la 1ère legaltech française sur le marché de l’information et des données juridiques. Nous appartenons à l’un des principaux fournisseurs mondiaux d’informations et d’analyses juridiques, règlementaires et commerciales.Notre raison d’être ? Faire avancer le Droit dans le monde.Qui sont nos clients ?Des entreprises, de toutes tailles et de tous secteurs : directions générales, directions juridiques, directions des ressources humaines et de la formation, directions administratives et financières ;Des professions réglementées : avocats, experts-comptables, notaires, huissiers, magistrats ;Acteurs publics et services de l’Etat.EtudiantsComment nous aidons nos clients au quotidien ?Nous mettons à leur disposition une base de données enrichie quotidiennement depuis + de 100 ans par des experts du droit afin de les aider à prendre les meilleures décisions pour leurs clients.Cette expertise éditoriale se met au service de nos clients grâce à notre plateforme SaaS d’aide à la décision. Tous nos contenus sont indexés et consultables via un moteur de recherche innovant afin de garantir à nos clients le meilleur support possible dans leurs recherches doctrinales.Chaque année, nous investissons 20M€ pour augmenter la pertinence de notre plateforme grâce à de l’IA générative et du machine learning. Nous collaborons également avec nos clients pour améliorer notre produit et développer de nouvelles fonctionnalités.Notre leitmotiv ? Innover, avec nos collaborateurs, pour répondre aux préoccupations de nos clients et anticiper leurs besoins de sécurité juridique et de productivité.Descriptif de poste :Chez LexisNexis, la direction CSM se compose de 3 équipes :Onboarding & Formation ClientCSM Grands Comptes & Comptes StratégiquesCSM Solo, Middle & TopMiddleCes 3 équipes sont rattachées à la Directrice CSM au sein de la Direction Commerciale. L’équipe CSM est divisée en 2 pôles qui correspondent à des typologies de clients différents :Le pôle Solo, Middle & TopMiddle : une équipe de CSM Middle Touch mène des actions prédictives multi-marchés pour développer l’usage et vont jusqu’au renouvellement des contrats.Le pôle Grands Comptes & Comptes Stratégiques : une équipe de CSM High Touch mène des actions de pilotage du risque, de développement d’usage et détectent des opportunités d’expansion du partenariat client.Nous souhaitons renforcer le pôle Grands Comptes & Comptes Stratégiques avec un profil hybride dont l’objectif est d’accélérer l’adoption de nos solutions en rendant l’expérience de connexion « seamless » via le SSO.Votre mission : Vous assurerez de l’engagement et de la satisfaction sur votre portefeuille de clients (30% de votre temps). Elle consistera à développer sur nos clients stratégiques un mode de connexion sécurisé et fluide (70% de votre temps).Gestion portefeuille client – 30% du temps :Assurer une gestion de la relation clients de qualité avec un rôle de médiation, d’aiguillage et de coordination interne auprès de clients stratégiques en cas de besoin. Être l’avocat de votre client en interne : vous travaillez en étroite collaboration avec les services formation, marketing, commercial, relation client et développement produit & tech pour augmenter la satisfaction de vos clients.Être la voix des clients de votre portefeuille auprès des équipes Produit / IT / Sales & Marketing (adresser et suivre les remontées de bugs ou de développement).Capturer et maintenir les informations pertinentes aux différents services autour du client, via un CRM à jour (Salesforce), la rédaction de comptes-rendus et la production de tableaux de bord.Actualiser votre portefeuille clients, collecter des informations et synthétiser les retours émis par les utilisateurs dans un souci d'amélioration continue.Identifier les comptes à risque et contribuer aux plans d’actions spécifiques de prévention de l’attrition.Développer l’usage chez nos clients et créer une relation de proximité en engageant des discussions proactives autour de l’usage, du produit et de ses releases.Augmenter le CA de votre portefeuille client. Détecter des besoins et des opportunités de cross-sell ou d’upsell, à transmettre à l’équipe commerciale.Travailler en binôme avec les commerciaux GC et SA.Référent transverse sur le déploiement technique du SSO (Single Sign In) – 70% du temps :Vous êtes le chef de projet pour centraliser toutes les demandes clients concernant le SAML : du recueil des besoins au paramétrage des configurations.Vous serez en relation directe avec les équipes techniques en interne et chez les clients pour recueillir leurs besoins.Vous utiliserez les protocoles suivants : SAML 2 / Shibboleth / OpenID connect (Identity provider et Service provider) pour gérer les attributs et provisionner les utilisateurs. Vous configurerez les VPN ezProxy (stanza configuration) utilisés par les universités.Vous serez en charge de coordonner les renouvellements annuels de certificats permettant de sécuriser les accès clients avec le département tech et le marketing.Projets collaboratifs avec les autres équipes :Représenter la voix du client dans les réunions Marché.Devenir le référent sur les bonnes pratiques CSM et montée en compétence des newcomers en contribuant à la mise à jour d’un CSM Playbook sur les modes de connexion.Vos compétences :Vous avez entre 3 et 5 ans d’expérience en tant que CSM dans un univers SaaS B2B.Vous avez une expérience dans des environnements juridiques ou technologiques, type Account Management B2B / Service Clients.Vous n’avez pas peur du langage technique.Vous savez adapter votre niveau de technicité pour vous adapter au contexte du client.Vous êtes rigoureux, organisé et maîtrisez le mode projet. Vous savez anticiper.Vous savez prioriser les demandes clients et donner de la visibilité.Vous avez un esprit analytique pour interpréter les données d’usage, de chiffres d’affaires et de satisfaction client.Vous avez un excellent relationnel, une aisance écrite et orale avec une orthographe impeccable.Vous avez envie d’aider des clients exigeants et pressés.Vous savez garder la tête froide pour gérer les bugs et les imprévus (ça arrive !).Vous connaissez des CRM tels que Salesforce, les dashboards n’ont aucun secret pour vous.Vous êtes pédagogue et savez présenter des fonctionnalités et nouveautés produit.Vous avez le sourire et faites preuve d’écoute et d’empathie avec un bon esprit d’équipe.Profil "Problem-solver" : pas de problème, que des solutions !Vous êtes à l’aise en anglais (écrit et oral).Etapes dans le recrutement :Echange avec la personne en charge côté Talent Acquisition.Une visio avec la Directrice Customer Success et le Responsable CSM High Touch.Une mise en situation.Debrief de l’étude de cas avec un membre de l’équipe CSM + Directrice CSM + Lead Tech.Un entretien avec notre Project Manager SSO.Une offre si toute l’équipe est alignée.Informations complémentaires :Lieu de Travail : Paris 15ème, métro Félix Faure.Télétravail : 10 jours par mois.Type de contrat : CDI.Prise de fonction : à partir de septembre 2024.Votre 1er mois :Rejoignez une promotion de nouveaux arrivants, et participez à un programme d’onboarding de 2 semaines qui vous formera sur la connaissance des différentes équipes, notre solution & notre écosystème.Rencontrez votre parrain ou marraine qui vous accueillera et qui fera en sorte que vos premiers pas chez LexisNexis se déroulent au mieux !Dans cadre de la prise de fonction, vous serez formé(e) pendant 2 mois avec nos référents côté Tech sur le SSO. #J-18808-Ljbffr