Responsable Centre de Service Utilisateurs H/F

Fiche de poste Responsable Centre de Service Utilisateurs H/F Date limite de candidature : 30/11/2024 Prise de fonction : Dès que possible Titulaire Catégorie : B Contractuel CDD CDI Quotité : 100% Affectation : Direction des Systèmes d’Information Rattachement : DSI Niveau requis : Bac+3 Rémunération : selon expérience Descriptif de l’employeur : Quatre écoles d’ingénieurs, 17 parcours de masters dont 7 dispensés entièrement en anglais, un doctorat, sept laboratoires de recherche : depuis plus de 160 ans, Centrale Lille forme des ingénieurs et des chercheurs de haut niveau. Développer les compétences et accompagner l’émergence des talents de chacun de ses élèves, de ses étudiants et de ses personnels est l’ambition de Centrale Lille. Missions Générales : Placé(e) sous l’autorité du Directeur des Systèmes d’Information, vous êtes garant de la qualité de service auprès des utilisateurs. Vous pilotez l’activité de support informatique et managez une équipe de techniciens support. Vous assurez la continuité de service et organisez les backups entre techniciens. Missions principales : Manager une équipe : Organiser l’activité de l’équipe Identifier et communiquer les priorités auprès de l’équipe Réaliser le capacity planning de son équipe Identifier les besoins de formation de l’équipe Participer à l’effort d’amélioration continue conjointement avec les autres managers de la DSI Piloter l’activité du Centre de Service : Gérer les tickets complexes et/ou critiques Intervenir en point d’escalade auprès des utilisateurs Veiller à l’efficacité de son service (âge des tickets, répartition des tickets entre techniciens, …), déterminer les indicateurs de qualité et piloter la qualité de service Identifier les actions nécessaires de formation et d'accompagnement des utilisateurs Rédiger des comptes rendus d'intervention Organiser et animer les cellules de crise sur son domaine Organiser les enquêtes de satisfaction Communiquer sur l’activité de la DSI Documenter le catalogue de services et les engagements associés, identifier les services additionnels pris en charge par le centre de service Organiser la connaissance nécessaire pour assurer le support informatique : Valider (en qualité et en quantité) la documentation de capitalisation réalisée par les techniciens support Documenter les processus de fonctionnement de l’équipe Connaissances : Savoir rédiger un catalogue de service Savoir communiquer auprès des utilisateurs (communication écrite ou orale) de manière synthétique et compréhensible par tous les utilisateurs Compétences opérationnelles : Maîtriser ITIL V4 Foundation (facultatif) Niveau d’anglais technique (connaissance générale) Préparer et animer une réunion Rédiger des procédures Expertise du fonctionnement d’un système d’information Esprit d’analyse et de synthèse Maitrise de l’outil GLPI Compétences comportementales : Ecoute, pédagogue Capacité de communication et de conviction Sens du service Curiosité Résistance au stress Contraintes liées au poste : Des déplacements ponctuels sur les sites des 4 écoles Informations complémentaires : Le poste est proposé aux fonctionnaires et aux agents non titulaires en CDI. Niveau requis : Bac+3 Vous justifiez d’au moins 5 années d’expérience sur un poste similaire. Rémunération : Fonctionnaire : selon grille indiciaire + IFSE selon corps et grade Contractuel : salaire mensuel selon profil Avantages : Horaires flexibles Choix entre 2 cycles horaires de travail (37h30 et 50 jours de repos ou 38h15 et 54 jours de repos) Prise en charge du transport quotidien à hauteur de 75% Télétravail CET Lieu du poste : En présentiel (Villeneuve d’Ascq) Date limite de candidature : 30/11/2024 Date de début prévue : Dès que possible Procédure de sélection : Pour candidater, merci d'envoyer votre CV et votre lettre de motivation à l'attention de la Directrice des Ressources Humaines à l'adresse mail suivante : [email protected] #J-18808-Ljbffr