Customer Care Manager

Time left to apply: End Date: December 31, 2024 (30+ days left to apply)Job Requisition ID: JOBREQ_50184705CompanyDIAC SAJob DescriptionFinalités de la Mission:Contribuer à améliorer la satisfaction client et la productivité des plateformes de relation clients par le développement des guidelines et des solutions Salesforce du Customer Care sur l’ensemble de nos clients et de nos marques.Dans la nouvelle organisation agile mise en place, assurer le déploiement de la solution Salesforce Service Cloud et la gestion de l’autorité de design commune aux pays:Être le garant de la stratégie validée sur les solutions de gestion client (CRM, CTI & espaces clients) et diriger l’organisation sur les activités Salesforce avec notre contributeur IT, l’éditeur Salesforce et les partenaires externesCentraliser le planning de déploiement des projets pays, assurer la bonne mise en place des solutions de gestion client et suivre le bon fonctionnement des solutions en activitéContinuer à développer le rôle de l’autorité de design de l’instance commune Service Cloud afin d’assurer une bonne continuité des activités des plateformes pays et favoriser la mise en commun des processAnimer la communauté des responsables métiers sur Service Cloud et accompagner la mise en place d’innovations à tester dans les paysAccompagner les filiales dans la mise en place/amélioration d’un programme Customer Care:Concevoir, designer, déployer et améliorer l’existant en ce qui concerne le programme global Customer Care/Relation Clients en ligne avec les principes d’omnicanalité et les guidelines déployéesCréer, déployer et suivre un processus robuste de gestion des réclamations, ainsi que piloter la collecte des informations pour un Dashboard global, en ligne avec les recommandations de la Banque Centrale EuropéenneAssurer que les plans d’action locaux intègrent les points d’amélioration identifiés dans la VOC et les pain points du parcours clients; mesurer l’efficacité des actionsVérifier dans les filiales le déploiement des normes et méthodes Groupe, ainsi que l’adéquation des organisations, des équipes et de l’efficacité/productivité.Établir et piloter un portefeuille de projets Relation Clients qui apportent des améliorations mesurables, qu'elles soient mesurées par des enquêtes de satisfaction client ou benchmarksPromouvoir le «self-care» et l’automatisation comme un levier pour augmenter la satisfaction clients et l’efficacité opérationnelle (via Espace Client, app, chat, instant messaging etc.)Prendre en charge le management central des projets de modernisation sur la relation client, au sein des filiales et en lien rapproché avec les constructeurs automobiles du Groupe. Assurer la gestion de projet en mettant l'accent sur la communication avec les sponsors de projet, les parties prenantes et les équipes de projetChamps d’actionPérimètre d’entreprise: Mobilize FS (marques Renault, Dacia, Renault Samsung Motors, Nissan, Infiniti, Datsun)Périmètre géographique: Monde – basé à Paris (déplacements ponctuels en pays)Périmètre technique: Salesforce: Service Cloud, Experience Cloud, Voice, Feedback management; Amazon connect; Customer Care framework et déploiement principes «Omnichannel» sur ce domainePérimètre temporel: permanent.Livrables et indicateurs principaux:Livrables clés: déploiement des solutions pays; renforcement de la design authority; bon fonctionnement des solutions; Customer Care framework; reporting centre de contact; satisfaction interlocuteurs pays; parcours client & réclamations; procédure globale CC; stratégie support contact centre offline & online (e-commerce); pilotage central des plans d’actions.Indicateurs clés: productivité des plateformes; %Calls abandon rate; %Selfcared operations; Answer Rate; First Time Resolution; NPS, OSAT, Volume réclamations; % réclamations acceptéesCoopérations clefsDirection IT middle office pour la mise en place des outils dans les paysEditeur Salesforce et AWS pour le développement et le suivi du fonctionnement des solutionsIntégrateur Salesforce pour le cadrage et suivi des projets au central et en localResponsables Relation clients/ Responsables digitaux pays pour analyse, recueil des besoins et initiatives locales et partage des best practices pour optimiser le Customer CareDirection de Territoires et de la Performance – notamment Business Development dép.Directions CRM, Digital, Produits et Brand pays pour assurer la cohérence des actions, en synergie avec le parcours client, en ce qui concerne le positionnement produit, de l’image de marque et les campagnes mktDirection Customer Care OEMs pour assurer la continuité des actions et coordination niveau Corporate ou en localDirections Juridique pour les relations contractuellesJob FamilySales FinancingRenault Group is committed to creating an inclusive working environment and the conditions for each of us to bring their passion, perform to the full and grow, whilst being themselves.We find strength in our diversity and we are engaged to ensure equal employment opportunities regardless of race, colour, ancestry, religion, gender, national origin, sexual orientation, age, citizenship, marital status, disability, gender identity, etc. If you have a disability or special need requiring layout of the workstation or work schedule, please let us know by completing this form.In order to follow in real time the evolution of your applications and to stay in touch with us, we invite you to create a candidate account. This will take you no more than a minute and will also make it easier for you to apply in the future.By submitting your CV or application, you authorise Renault Group to use and store information about you for the purposes of following up your application or future employment. This information will only be used by Renault Group companies as described in the Group Privacy Policy.With its iconic cars, futuristic concepts, Formula One success and pioneering electric vehicles, Renault Group is a world-renowned automaker and mobility provider. We are an international company with strong French roots and a rich history of innovation. With our four exciting brands: Renault, Dacia, Alpine and Mobilize, and with the strength of our unique Alliance with Nissan and Mitsubishi, we’re offering sustainable and innovative mobility solutions to our customers.Behind our success are our 111,000 employees based in 38 countries who are united by their passion and creativity. We create the conditions for everyone to unleash their energy, perform to the full and grow with the freedom to be themselves.Do you want to be part of creating the future of mobility? Join us now!Our PurposeThe future of the automobile is being played out at Renault Group.Discover why Luca de Meo – CEO of Renault Group, and Luc Julia – SVP, Chief Scientific Officer Renault Group, are waiting for your application. #J-18808-Ljbffr