La maîtrise des situations difficiles

Rester poli, courtois, aimable : avec des personnes sympathiques tout le monde y arrive (ou presque…) avec des personnes qui vous “mettent la pression“, se montrent agacées, mécontentes, etc. nécessite une maîtrise de ses attitudes et de son langage. Aucun. La formation a pour objectifs de permettre aux participants : d’Identifier les raisons de l’agressivité et éviter les situations à risque, d’Adapter son comportement afin de désamorcer les situations d’agressivité, d’Apprendre à se contrôler et ainsi mieux canaliser un interlocuteur difficile. Partage d’expériences entre les participants Formalisation de situations vécues Ce qu’expriment le corps, les postures, les regards, la voix Choisir les mots justes et le style adapté Les techniques qui favorisent le dialogue : l’écoute active, le système des questions, la reformulation, le retrait, le rebond, etc. Apprendre à gérer son propre stress et sa peur Tests d’auto-évaluation : se connaître Gérer les réclamations, les mécontentements Ce qu’il faut faire dès le début dans une situation tendue Comment se faire respecter, se montrer diplomate et rester solidaire de son entreprise ? Savoir transformer une attaque en critique utile Développer des propositions adaptées pour un rapport gagnant-gagnant Annoncer une mauvaise nouvelle Savoir préparer son appel ou son entretien de face à face Comment aborder le sujet et faire une proposition convaincante ? Savoir conclure avec maîtrise Annoncer un refus Dire non avec diplomatie Négocier une alternative : trouver une issue acceptable pour les deux parties Valider l’accord passé Quiz de fin de formation et attestation de stage. Pour qui ? Pour toutes les personnes : assistantes, secrétaires, techniciens des services accueil, service commercial, bureau d’études, maintenance, après-vente, logistique, hotline, dépannage, etc., ayant à gérer des situations à risque (pression, agressivité, etc.) que ce soit au téléphone ou en face à face. Lieu de la Formation : Nantes, Cholet, Montaigu ou La Roche-sur-Yon. ORGANISATIONS & moyens Salles de formation équipées (Vidéo-projecteur, Tableau blanc – Paper-bord) Salle de pause équipée Accessible aux personnes à mobilité réduite DÉCOUVREZ NOS AUTRES ATELIERS & FORMATIONS INTER-ENTREPRISES ! Vous avez suivi l’une de nos formations ? Donnez votre avis en nous laissant un mail à cette adresse : [email protected] #J-18808-Ljbffr